Robots, chats, personalización, asistencia virtual… ¿estás list@?
A veces hablamos del futuro y pensamos en Los Jetsons y lo lejos que estamos de que algo remotamente parecido a los muñecos animados suceda. ¿Qué tal si te digo que desde hace algunos años existen robots que viven entre nosotros y nos atienden cuando vamos a una tienda y que ya hay potenciales modelos de carros que vuelan?
Bueno, el tema de los carros voladores no le daremos cabeza…. Todavía. Pero sí hablaremos sobre los robots en el servicio al cliente de las empresas y otros avances importantes que sí nos confirman lo avanzada que esta la tecnología.
¿Qué nos espera?
El futuro está aquí y el tiempo no perdona. Cada vez la tecnología se hace más parte de nosotros, sobre todo en las empresas. Aunque se aspira a un perfecto balance entre hombre y máquina, la realidad es que se busca cada vez más sustituir a los empleados por computadoras cuando se trata de tareas monótonas, simples y repetitivas. Se espera entrenar y ocupar al empleado (humano) en tareas más complejas y especializadas para ofrecerle a su clientela un servicio de calidad, personalizado y detallado.
Además, la meta de mayor peso para las empresas de hoy día es optimizar la experiencia del cliente al momento de necesitar asistencia de uno de los asociados de la compañía. Por lo tanto, otras tendencias que serán frecuentes en las empresas es el personalizar el servicio al cliente, atenderlos con rapidez por medio de chats en vivo, implementar asistentes tecnológicos virtuales, entre otras cosas. ¿Demasiada información? ¡Tranquil@! A continuación, detallamos las estrategias de atención al cliente más innovadoras y que aseguramos formarán parte de la experiencia de servicio al cliente en un futuro no muy lejano.
1. Inteligencia Artificial
¿Robots? Bueno, por ahora llamémosle Inteligencia Artificial (AI). Se espera que para el 2020, 8 de 10 empresas hayan integrado alguna forma de inteligencia artificial en sus programas de atención al cliente (Shulzhenko, 2017). La realidad es que AI es una gran manera de mantener la conversación corriendo con tus clientes, de conectar con ellos y de poder atender sus situaciones básicas al instante sin sobrecargar a los representantes de servicio al cliente de tareas sencillas y repetitivas.
2. Chats en vivo
En tiempos donde la comunicación está al alcance de un botón, es necesario que las empresas actualicen su comunicación con los clientes y se atemperen a las tendencias actuales. Según Shulzhenko (2017), 79% de las empresas que han implementado live chatsindican que han visto una respuesta positiva en sus ventas, ganancias y la lealtad de sus clientes. Cada vez los clientes están acostumbrados a poder comunicarse vía chat con sus conocidos y allegados, por lo que muchas veces prefieren resolver dudas, problemas o inquietudes por este medio también.
3. Personalización de la experiencia
No es un secreto que las personas exponen sus vidas a través de las redes. ¿Y qué hacen las empresas? Exactamente. Utilizan todos esos datos para conocer más acerca de sus potenciales mercados y los utilizan a su favor para llegar a ellos. Más del 70% de los consumidores esperan que las marcas entiendan y se anticipen a sus necesidades. Además, 73% de las personas prefieren comprarles a tiendas que utilizan su información personal para hacer de su experiencia de compra una relevante (Shulzhenko, 2017).
4. Asistentes de Tecnología Virtuales
Alineado a la idea de AI, la asignación de Asistentes Virtuales a los clientes cuando acceden a un website será cada vez más común. ¿Imagina poder comunicarte con un asistente personal que resuelva todas tus dudas y problemas con un producto sin tener que esperar en línea a ser atendido? Brutal, ¿no? Pues para este año se espera que el 25% del servicio al cliente y redes de apoyo integren asistencia virtual por medio de todos los canales de conexión con el cliente (Shulzhenko, 2017).
5. Comunicación con los Clientes por Mensajes de Texto
No, no leíste mal. Si aún no lo has experimentado, en un futuro cercano las empresas optaran por comunicarse por mensajes de texto con sus clientes como canal alterno. Como ya mencionamos, por la comodidad del cliente de comunicarse escribiendo mensajes a través de su celular, la comunicación por texto será una manera innovadora de ampliar la conexión con sus clientes.
6. Análisis de Data
Aunque ya existen diversos departamentos en las empresas que se dedican al análisis de data, en este caso nos enfocaremos en data de mercados y clientes. Como ya mencionamos, es necesario recopilar toda la información en la web de los clientes para poder ajustar los servicios y productos a sus necesidades y/o conocer con certeza como poder conectar con ellos. El 42% de los decision makers ejecutivos en organizaciones anticipan que el análisis de data resultará en un cambio significativo en la capacidad de ofrecer un servicio al cliente de excelencia (Shulzhenko, 2017).
7. Importancia del Servicio al Cliente
Según Shulzhenko (2017), los clientes están dispuestos a pagar 45 veces el precio de x producto si reciben un servicio de excelencia versus recibir un pésimo servicio al cliente. Igualmente, para el 2020 se espera que la experiencia del consumidor sea el más importante diferenciador de una empresa y no tanto sus precios y/o productos.
¿Qué les pareció el futuro del servicio al cliente? ¡Déjennos saber! Sin duda alguna, nos ampara un futuro avanzado y mucho más a nuestro favor (como clientes) con el propósito de tener una experiencia placentera con las empresas. En una próxima ocasión hablamos de los carros voladores 😉.
Siempre recuerden: no es problema, es SIMPIO.
Redbord, M. (2018, Marzo 12). 6 Predictions for the Future of Customer Service Technology. Retrieved from Hubspot: https://blog.hubspot.com/service/customer-service-technology
Shulzhenko, M. (2017, Diciembre 28). The Future of Customer Experience: Top 10 Trends for 2018 and Beyond (Infographic). Retrieved from Provide Support: https://www.providesupport.com/blog/the-future-of-customer-experience-top-10-trends-infographic/
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