El personal de servicio al cliente tiene uno de los trabajos más dependientes de una organización. Es vital para la organización tener la capacidad de atraer clientes y que hablen bien de ella. Así que el producto y el propósito de la organización son esenciales, pero hace falta que el personal entienda y atienda las necesidades específicas de cada cliente. Modelo de los BIG 5 predice el desempeño del personal. Este modelo está compuesto de cinco dimensiones: Extroversion, Agradabilidad, Consciencia, Neuroticismo, Apertura (Han, 2017). Extroversion: personas que socializan amigable y frecuentemente, si es muy alto el resultado resultan dominantes y aspirantes; activos (asertivos). Amabilidad se refiere a reflejar simpatía y amabilidad. Agradabilidad son personas que son cooperadoras (Confían en otros y se preocupan y simpáticos (gentiles, buenos de naturaleza) (Judge, Higgins, Thoresen & Barrick, 1999). Consciente maneja con la dependencia y el deseo por alcanzar logros. Se demuestra en tres actitudes (orientación al logro, confianza y organización. La apertura: se refiere a la imaginación, sensibilidad artística. El neuroticismo, son personas que tienden a cambiar de humor muy a menudo, experimentan ansiedad, miedo, preocupaciones, enojo, frustracion, enojo, entre otras. La última característica de la personalidad es normal que se refleje, pero si el nivel es muy alto, es preocupante (Funder, 2001).
Las estrategias de adiestramiento en áreas como las que mencionamos van a depender de lo que obtengamos de una prueba de personalidad de Big five. Para ello podemos mencionar al menos tres maneras en que podemos considerar para desarrollar y fomentar el crecimiento del personal de servicio al cliente con métodos a la vanguardia y tecnológicos. Por ejemplo: tres maneras efectivas de desarrollar algunas de estas características de servicio al cliente son: 1. Videos, juegos interactivos, trivias y webinars: Los juegos se han demostrado ser una medida increíblemente efectiva por sus propiedades de inmersión, engagement. Es una medida extremadamente efectiva y que le permite al personal ser parte de la historia que se expone, utilizando su criterio en la decisión. Ejercicios situacionales ayudan a que donde le evalúe interacción con la persona en momentos de dificultad. Presenciar diferentes culturas y evaluar la interacción con las mismas.
2. Adiestramiento a distancia: Es un método super efectivo para temas que han sido patrones de conducta y que han observado que tienen que reforzar constantemente. Este metodo no solo acelera el proceso de cubrir una necesidad del empleado, sino que provee herrmientas al momento desde cualquier lugar. En un estudio se demostró que proveía autonomía a los participantes en buscar material adicional por los temas ofrecidos, a elegir su propio tiempo de aprendizaje, good interaction between other participant interactions, pero en temas que hay muchas dudas, desarrollo de una respuesta más eficiente de los organizadores prefieren la asistencia cara a cara (Ribeiro, Bezerra Cavalcante, Peres de Oliveira, Laerte Gontijo, Conceição de Oliveira, & de Azevedo Guimarães, 2018).
3. Ejercicios de creatividad y exposición de ideas: Las artes han demostrado gran evidencia en ayudar al bienestar del personal. Entendemos que el enfoque es el servicio pero cuántas veces no te has encontrado con un mal servicio porque la persona se sentía presionada, incomoda o estresada. Fomentar su bienestar y entenderlo es parte esencial de un servicio de excelencia. Recuerdan el ciclo que presentamos en nuestra publicación Agentes de Mercadeo Interno: Fomentando agentes de mercadeo interno: Si fomentas el bienestar en tus empleados, tus empleados se convierten en un excelente agente de mercadeo interno. Para lograrlo, se han creado muchísimos estudios que respaldan las artes. Se ha encontrado que las personas que consiguen mayor bienestar en el trabajo son más creativos, leales a sus empleadores, más productivos y proveen mejor satisfacción al cliente que las personas con menos estado de bienestar en el trabajo (Karpavičiūtė, Parkinson, 2015).
4. Adiestramiento en realidad mixta : En el caso de Mixed Reality o realidad mixta. El libro: The fourth Transformation: How Augmented Reality and Artificial inteligence change everything (Scobel e Israel, 2016) nos comparten como las personas están comenzando la cuarta transformación donde buscan tener una experiencia sensorial con los artículos tecnológicos, ya hicimos la interacción con el; ahora viene la integración sensorial. En los adiestramientos no faltará limitando el peligro de alguna situación, aumentando la experiencia y el aprendizaje hacia uno más vivencial e involucrando todos sus sentidos en la dinámica de su mundo real.
El adiestramiento es un aspecto de creatividad con la implementación de técnicas a la vanguardia. Asi que no es problema, es SIMPIO. ¿Añadirías alguna otra técnica de adiestramiento? Escribenos tus comentarios y opiniones a nuestro correo electrónico o en Facebook: @simpioblog.
Referencias:
Erfani, S. S., & Mardan, H. (2017). The Relationship between Big-Five Personality Traits, English Language Proficiency Scores on IELTS, and Academic Success of Iranian Foreign Students. Theory and Practice in Language Studies, (11), 1046. Retrieved from https://search-ebscohost-com.ucapr.cobimet3.org/login.aspx?direct=true&db=edsglr&AN=edsgcl.530476278&lang=es&site=eds-live.
Funder, D.C. (2001). Personality. Annual Review of Psychology, 52(1), 197–221. Han, V. (2017). Are chatbots the future of training? This emerging technology conducts human-like conversations with users, typically via messaging applications. TD Magazine, (9), 42. Retrieved from https://search-ebscohost-com.ucapr.cobimet3.org/login.aspx?direct=true&db=edsggo &AN=edsgcl.505476837&lang=es&site=eds-live. Karpavičiūtė, S., &
Parkinson, C. (2015). Arts Activity and Well-being in the Workplace: a Pilot Study of Health Service Workers in Lithuania. Neurologijos Seminarai, 19(3), 210–216. Retrieved from https://search-ebscohost-com.ucapr.cobimet3.org/login.aspx?direct=true&db=a9h&AN =110196911&lang=es&site=eds-live.
Ribeiro, H. A., Bezerra Cavalcante, R., Peres de Oliveira, P., Laerte Gontijo, T., Conceição de Oliveira, V., & de Azevedo Guimarães, E. A. (2018). Transitional Distance in the Long Distance Training of Health Managers. Journal of Nursing UFPE / Revista de Enfermagem UFPE, 12(4), 872–879. https://doi-org.ucapr.cobimet3.org/10.5205/1981-8963-v12i4a230388p872-879-2018
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