Imagen obtenida de MarketWatch.
De seguro has visto o al menos conoces sobre la exitosa serie de HBO, Game of Thrones (GoT). La serie de temática medieval se encuentra actualmente en su octava y última temporada luego de casi 10 años de producción y 71 episodios, siendo este próximo domingo 19 de mayo la premier del episodio final de toda la serie. Sin embargo, la serie ha causado revuelo durante las últimas semanas y no necesariamente por aspectos positivos. Resulta que la fanaticada de la megaproducción, en su mayoría, ha expresado total insatisfacción y decepción por la línea de historia presentada en los recientes episodios, la cual se desliga totalmente de los libros originales de George R.R. Martin y más bien fue desarrollada en mano de sus creadores David Benioff y D. B. Weiss. Las mayores críticas hacia la famosa serie se resumen en una sola oración: la historia y desenlace de los personajes se desvía de la esencia presentada en las pasadas temporadas. Y ahora te preguntarás… ¿qué tiene que ver esto con marketing? Pues, muy sencillo: TODO.
Poder es poder… ¡úsalo!
Así como GoT pasó de ser una muy respetada serie a tener episodios con ratings tan bajos como 47%, las marcas también pueden desplomarse y perder su relevancia para los clientes. Y no se trata de no poder cometer errores, pues no seria realista exigir la perfección, pero sí de cuidar a toda costa la esencia y el propósito de lo que representa la empresa. Después de todo, el mensaje que se lleva al mercado y la filosofía de una empresa es lo que atrae y conecta a los clientes con la marca. Aprovechamos el caso de Game of Thrones como ejemplo pues es excelente lección para todas las marcas, sobretodo en términos de branding.
Bien sabemos que cultivar y mantener una conexión saludable con los clientes no es tarea fácil, pero totalmente posible. Aquí en SIMPIO les decimos cómo evitar una desconexión a gran escala de sus clientes y unos tips para implementarlo exitosamente:
1. Tener siempre presente la misión, visión y valores.
Lo primero, y más importante, es asegurarse que siempre se cumpla con la visión, misión y valores de la empresa. Con cada decisión que se tome, cada campaña lanzada, cada estrategia implementada, en fin, todo paso de la marca debe siempre representar o fundamentarse en su misión, visión y valores. Descuidar de ello puede representar exactamente lo que sucedió con GoT: desviación de la filosofía de la marca. Con lo atentos que son los clientes hoy día y todas las herramientas que tienen a su favor para alimentar su lealtad (internet, redes sociales, programas de recompensas, entre muchas otras) arriesgar la conexión se vuelve un arma de doble filo. Por lo tanto, cuidar la imagen y la filosofía es un punto clave para evitar la desconección con tus clientes.
Tip: Organiza evaluaciones semestrales o trimestrales para asegurar el cumplimiento de la misión, visión y valores de la compañía. Reune a los ejecutivos, administradores y empleados para revisar todas las decisiones y evaluar cómo se alinean con la filosofía de la marca.
2. Escucha a tu gente (clientes + empleados)
Otro punto CLAVE para conservar la conexión con tus clientes es escuchar lo que ellos, al igual que tus empleados, tienen que decir. Poner un oído a las opiniones, quejas, sugerencias, comentarios y/o necesidades tanto de los cliente como de los empleados es tan importante como el primer punto pues te permite acceso directo a lo que esperan de ti. Y, claro, es imposible complacer a todos, sobretodo, si se aleja de la filosofía de la empresa. Pero es definitivo que mantener una comunicación clara y saludable con ellos te permitirá satisfacer sus necesidades y mantenerlos satisfechos siempre.
Tip: Considera reclutar Community managers en tu equipo de marketing para que faciliten la comunicación constante con los clientes, así como psicólogos industriales organizacionales para atender a los empleados.
3. Busca el crecimiento constante
Tercer punto en nuestro listado es la búsqueda de crecimiento de la marca. ¿Cómo se puede cultivar una relación saludable empresa/cliente si solo se les escucha y ofrece lo que piden y ya? El crecimiento de la marca perimitirá fortalecer esa relación con la clientela pues significaría la constante mejora de la empresa, lo cual resulta en mejores ofertas para los clientes. Es un”win-win situation”. Por lo tanto, recomendamos la búsqueda constante de innovarse, reinventarse y diferenciarse de la competencia. En una era tan competitiva, dar el paso adelante es casi obligatorio.
Tip: Integra en los calendarios de la empresa reuniones de ideas de crecimiento, en donde se estimule la creatividad e ideas de los empleados, se evalúen las mismas y se diseñen los primeros pasos para implementarlas.
4. Cumplir con las promesas
Otra manera de evitar una desconexión con los clientes es asegurarse de cumplir con lo que se les ofrece. Y más allá de darles lo que esperan, se trata de que la oferta de valor vaya a la par con la imagen y filosofía de la empresa. La calidad de los productos y el servicio son factores determinantes en la lealtad de los clientes hacia ti. Imagina contratar una empresa de limpieza y mantenimiento cuyo lema sea el uso de productos de calidad y un servicio de excelencia pero al momento de ejecutar, el servicio sea pobre y deficiente. ¿Cuánta decepción causaría esa discrepancia? Por tal razón, se debe cumplir con esa promesa de calidad con los clientes. De igual manera, debemos siempre evaluar si nuestra propuesta de valor, según nuestros recursos y materiales, puede ser posible de ofrecer. De nada vale ofrecer y anunciar nuestra filosofía si no hay manera en que se pueda llevar a cabo.
Tip: Evita frases de afirmaciones falsas. Ejemplo: “Nuestro producto cura el cancer!”, “Puedes ver los resultados en tan solo horas”, entre otras. No tan solo causas falsas expectativas en tus clientes, si no que hasta los inversionistas y bancos pueden percibirlo como fraude.
5. Manten a tus asociados motivados
Último punto pero no menos importante, es siempre buscar e implementar todas las estrategias para mantener la motivación de los empleados en alto. Recuerda, si una empresa fuese un cuerpo, los empleados fuese la sangre, dándole vida y corriente a todos los departamentos. Es importante mantenerlos dispuestos a dar el 100%, sobretodo a los que tienen contacto directo con los clientes, pues ellos son quienes ejecutan lo que tanto enfatizamos en el punto #1. Ofrece talleres, recompensas, reconóselos, crea juegos (gamification? 😉), entre muchas otras estrategias para que el engagement de tus asociados se mantenga y, por lo tanto, su calidad de trabajo también.
Y ahí lo tenemos. Cinco puntos clave para evitar una desconexión con tus clientes. Esperemos que, aunque les llegue el invierno, no permitan que el “frío” los aniquile. ¿Qué les pareció el post? ¡Déjennos saber!
Siempre recuerden: ¡no es problema, es SIMPIO!
SIMPIO PR LLC 